Meskipun begitu, terkadang pelayanan yang kita diberikan belum tentu sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga tak heran bila sebagian dari mereka kemudian mengeluh dengan pelayanan yang diberikan dan menyampaikan komplainnya dengan cara yang kurang sopan, misalnya saja dengan marah-marah.
Kejadian seperti ini mungkin pernah Anda alami. Biasanya para pelanggan akan komplain ketika mereka kecewa dengan pelayanan yang diberikan dan merasa dirugikan oleh para pelaku usaha.
Berikut beberapa tips menghadapi komplain pelanggan yang bisa Anda lakukan :
1. Redakan emosi konsumen dengan menjadi pendengar yang baik
Langkah pertama yang harus Anda lakukan yaitu berusaha menenangkan emosi konsumen yang sedang memuncak. Jadilah pendengar yang baik dan berikan kesempatan bagi mereka untuk mengungkapkan segala kekecewaan yang mereka dapatkan. Tunjukan empati Anda dan berikan tanggapan yang positif. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan mereka apalagi ikut terpancing emosinya, sebab hal tersebut hanya akan memperburuk keadaan yang Anda hadapi.
2. Berikan solusi bukan sanggahan untuk membela diri
Ketika emosi konsumen mulai mereda, selanjutnya tawarkan beberapa solusi untuk permasalahan yang mereka hadapi. Jangan sekali-kali menyanggah komplain mereka hanya untuk membela diri. Diskusikan permasalahan yang ada dan carilah jalan keluar yang saling menguntungkan kedua belah pihak. Hal ini penting untuk mengembalikan kepercayaan para konsumen terhadap bisnis Anda.
3. Cobalah untuk mengobati kekecewaan pelanggan
Meskipun telah menemukan solusi terbaik untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi konsumen, namun pada dasarnya tugas Anda belum sepenuhnya selesai. Selanjutnya cobalah untuk mengobati kekecewaan pelanggan Anda dan mengembalikan kepercayaan mereka yang sebelumnya sempat hilang. Buatlah beberapa program promosi khusus untuk menyenangkan hati pelanggan. Dengan strategi promosi tersebut, kekecewaan konsumen bisa segera terobati dan kepercayaan mereka mulai terbangun lagi.
4. Hindari sikap yang terlalu kaku
Terkadang pelaku usaha menghadapi konsumen dengan sikap yang terlalu kaku atau monoton sehingga konsumen merasa kurang diperhatikan. Bahkan tak jarang pelaku usaha menggunakan alasan “kebijakan manajemen” sebagai pelindung untuk membela diri. Tindakan seperti itulah yang kurang disukai konsumen, karena aturan manajemen yang Anda buat terkadang tidak bersahabat dengan para konsumen. Jadi, sebisa mungkin jadilah sahabat bagi mereka dan carikan solusi untuk setiap permasalahan yang dihadapinya.
5. Catat semua komplain pelanggan dan jadikan bahan evaluasi
Terakhir, catat semua komplain yang disampaikan konsumen dan jadikan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan Anda kedepannya. Dari pengalaman-pengalaman tersebut, Anda bisa menciptakan solusi atau cara baru untuk membangun kepuasan para pelanggan Anda.
Dengan menangani komplain pelanggan secara tepat, maka tidak menutup kemungkinan loyalitas konsumen pun bisa ikut meningkat. Semoga tips pemasaran bisnis yang kami sampaikan pada pekan ini bisa membantu para pemula dalam menjalankan usahanya. Lakukan perbaikan secepat mungkin dan dapatkan kepercayaan dari para pelanggan Anda. Teruslah berkarya, jangan pernah lelah untuk mencoba, dan salam sukses.
Posts
