Tips Praktis Customer Service

1. Mengadakan training khusus tentang pelayanan yang baik dengan cara memberikan tips-tips dalam melayani pelanggan.
Sebagai contoh:
• Tersenyumlah! Senyum sangatlah mudah dan penting. Banyak karyawan tidak tersenyum karena: lupa, frustasi bekerja, dan sudah letih tersenyum. Sang resepsionis mungkin telah tersenyum kepada 120 pelanggan sebelumnya dan sudah kecapaian untuk melakukannya lagi. Namun bagi pelanggan, inilah kali pertama dia bertemu anda. Jadi, tersenyumlah.
• Bayangkan Anda berada di posisinya! Jika anda sedang melayani pelanggan dan mereka perlu sesuatu, bayangkan andalah yang membutuhkan bantuan tersebut. Pelayanan seperti apa yang ingin anda terima dan membuat anda puas? Bayangkanlah anda berada di posisi pelanggan. Bersikaplah lebih simpatik.
• Ulangi permintaan pelanggan. Sebelum memproses permintaan pelanggan anda, katakan selalu "Saya ingin memastikan bahwa anda ingin bla, bla, bla... Apakah demikian?" Tindakan sederhana ini menunjukkan bahwa anda benar-benar ingin memahami permintaannya dengan tepat, dan pelanggan diyakinkan bahwa anda telah memahaminya dengan tepat.
• Lakukan pengecekan ulang. Jika pelanggan anda memesan satu produk yang anda tahu pasti sudah habis, sebaiknya katakan, "Saya yakin persediaan produk ini sudah habis. Namun, beri saya waktu untuk mengecek ulang untuk memastikannya..." Pelanggan akan lebih puas dengan jawaban anda karena dia tahu bahwa anda "benar-benar" berusaha melakukan pengecekan ulang.
• Pusatkan perhatian pada pelanggan. Kontak mata yang baik merupakan aspek yang paling penting dalam komunikasi tatap muka. Hal ini menunjukkan bahwa anda menyimak dengan cermat apa yang dikatakan pelanggan. Jangan mengalihkan pandangan ketika pelanggan berbicara dan menjelaskan persoalannya kepada anda. Ketika berbicara melalui telepon, anda dapat memusatkan perhatian dengan tidak mengetik/menulis/membaca apa pun kecuali hal itu terkait dengan yang dikatakan pelanggan. Tetaplah memusatkan perhatian anda pada pelanggan ketika berbicara dengannya.
• Ajukan pertanyaan-pertanyaan. Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan adalah dengan menengarkan pendapat pelanggan dan mengajukan pertanyaan untuk menggali informasi lebih jauh. Dengan demikian anda dapat memahami masalah dan kebutuhan mereka dengan lebih baik sehingga dapat memberikan solusi yang lebih baik. Semuanya ini membantu anda untuk memberikan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggan anda.
• Jawablah dengan kalimat lengkap. Dalam dunia layanan yang baik kepada pelanggan, jawaban yang terdiri atas satu kata dianggap kasar. Hindari jawaban seperti "Ya", "Tidak", "Oke", "Mungkin", "Selesai" atau petunjuk dengan satu kata, seperti "Di sana", "Besok", dll. Jangan menggunakan kata-kata seperti "Mm", "Huh??", "Wah", dll. Jawaban dengan satu kata menyampaikan kesan malas atau tidak profesional. Menjawab dengan kalimat lengkap menunjukkan citra yang lebih profesional bahwa anda terpelajar dan berkarakter baik.
• Berikan perhatian kepada anak-anak. Pelanggan yang mengajak anak-anaknya membuka peluang anda memberikan layanan yang baik. Anda hanya perlu menunjukkan perhatian tulus kepada anaknya. Berbicaralah, bersendaguraulah, dan bermainlah dengannya. Berikan pujian kepadanya. Yang lebih baik, berjongkok atau berlututlah di samping anak tersebut. Semuanya ini membuat orangtuanya senang. Jadi jangan pernah abaikan anak-anak.
• Lakukan tindak lanjut. Misalnya, sehari setelah customer membeli handphone, staf penjualan menelepon si customer untuk menanyakan apakah handphone si customer berfungsi dengan baik, apakah si cutomer membutuhkan bantuannya untuk menggunakan fitur-fitur yang ada. Dia juga memberikan tips sederhana mengenai cara yang tepat mengisi baterai untuk memperpanjang masa pakainya. Tindakan sederhana, tidak lebih dari 3 menit, tidak butuh banyak biaya, namun benar-benar membuat si customer terkesan.
• Berikan layanan ekstra. Lakukan sesuatu yang menunjukkan perhatian anda kepada kebutuhan pelanggan. Semua anak kecil suka hadiah. Demikian juga dengan orang dewasa! Temukan kesempatan untuk membuat pelanggan Anda senang dengan memberi hadiah sederhana: gelang kunci, penindih kertas, cangkir, dll. Mereka akan memiliki kesan khusus terhadap pemberian tersebut.

2. Menetapkan standard SOP (standard operating procedure) bagi setiap karyawan dan wajib untuk mengimplementasi hal tersebut.

3. Memberikan reward bagi karyawan yang sangat baik dalam melayani pelanggan.

Categories: Tips dan Trik